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淄博市熱力集團有限責任公司
供熱服務(wù)崗位行為規范（試行）
第一章 總 則
第一條 為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規范供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)水平，制定本規范。
第二條 本文規定了淄博市熱力集團有限責任公司供熱服務(wù)崗位行為規范相關(guān)內容，包括熱線(xiàn)員、供熱服務(wù)管家、測溫人員、接待用戶(hù)等行為規范。
第三條 本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及所屬各子公司對外服務(wù)人員的日常服務(wù)管理工作。
第四條 規范性引用文件
《山東省供熱條例》
《城鎮冬季供熱服務(wù)規范》（山東省地方標準）
第二章 術(shù)語(yǔ)和定義
第五條 服務(wù)行為規范：對外服務(wù)人員在供熱服務(wù)崗位上對外接話(huà)、收費、維修、調試、測溫等工作所遵循的行為規則、準則的總稱(chēng)，是普遍接受的具有一般約束力的行為標準。
第六條 對外服務(wù)人員：公司對外接待用戶(hù)，處理用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)或者承擔入戶(hù)維修、調試、測溫等工作的服務(wù)人員。
第七條 六公開(kāi)：服務(wù)標志公開(kāi)、崗位紀律公開(kāi)、供熱標準公開(kāi)、收費標準公開(kāi)、退費標準公開(kāi)、服務(wù)熱線(xiàn)及投訴電話(huà)公開(kāi)。
第三章 機構和職責
第八條 機構
一、運營(yíng)管理部是公司用戶(hù)服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)；
二、各子公司用戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)是管理本單位對外服務(wù)人員服務(wù)行為的主要部門(mén)。
第九條 職責
一、運營(yíng)管理部職責
（一）負責監督、檢查各單位對外服務(wù)人員服務(wù)行為規范的執行情況；
（二）負責對違反供熱崗位服務(wù)行為規范提出考核意見(jiàn)。
二、各子公司用戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責
（一）負責本單位對外服務(wù)人員的服務(wù)行為、崗位規范執行情況的監督檢查；
（二）負責對本單位違反供熱崗位服務(wù)行為規范提出內部考核意見(jiàn)。
（一）運營(yíng)管理部設置開(kāi)發(fā)客服崗,負責督查公司對外服務(wù)人員行為規范的執行情況；
（二）各子公司用戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)應設置督查員，負責本單位對外服務(wù)人員行為規范的日常檢查。
第四章 管理內容和方法
一、服務(wù)標志公開(kāi)：公開(kāi)對外服務(wù)人員姓名、工種、服務(wù)編號、服務(wù)格言；
二、崗位紀律公開(kāi)：不吃、拿、卡、要、刁難用戶(hù)；
三、供熱標準公開(kāi)：居民采暖供熱從每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期內用戶(hù)室內供熱溫度不得低于18℃，盡量控制在20℃±2℃。
四、收費標準公開(kāi)：嚴格執行市物價(jià)部門(mén)規定的收費標準。
五、退費標準公開(kāi)：按照《淄博市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好城市居民供熱工作的意見(jiàn)》有關(guān)規定：室溫在16℃（含）-18℃的，退還不合格天數采暖費的20%；室溫在12℃（含）-16℃的，退還不合格天數采暖費的50%；室溫低于12℃的，退還不合格天數采暖費的100%。由供用熱雙方簽字認可，供熱結束后在規定的時(shí)間內辦理退費；
六、服務(wù)熱線(xiàn)及投訴電話(huà)公開(kāi)：淄博熱力有限公司2212111、淄博市環(huán)保供熱有限公司2777557。
第十一條 服務(wù)工作“十個(gè)一”、“三自備”、“三賠償”
一、供熱服務(wù)“十個(gè)一入戶(hù)服務(wù)法”
（一）一敲：文明敲門(mén)三聲。服務(wù)人員應著(zhù)公司統一工裝，佩戴用戶(hù)正面可視工作牌；
（二）一報：微笑著(zhù)自報家門(mén)。開(kāi)門(mén)后，要微笑面對，說(shuō)明來(lái)意，主動(dòng)問(wèn)候用戶(hù)、確認地址，做自我介紹，通報單位名稱(chēng)，登門(mén)事由；
（三）一穿：入戶(hù)前穿好鞋套。征得用戶(hù)同意后方可入戶(hù)，在入戶(hù)服務(wù)以前，必須先穿好鞋套；
（四）一鋪：鋪好工具墊。使用的墊布應干凈完整，具有抗壓和耐水性；
（五）一擺：擺好工具和材料。放好工具和材料，做到輕拿輕放，嚴禁直接在地面上拖拽；
（六）一接：使用接水器具。維修時(shí)要使用接水器具，接出暖氣片內的積水，避免積水撒漏；
（七）一修：快速修好故障。對故障點(diǎn)判斷準確，快速處理，確屬用戶(hù)設施的問(wèn)題與用戶(hù)講解清楚，取得用戶(hù)諒解，提升服務(wù)滿(mǎn)意率；
（八）一清：清理維修現場(chǎng)。維修完畢后，仔細清理現場(chǎng)，做到無(wú)灰塵、無(wú)水漬，做到人走場(chǎng)地清；
（九）一別：與用戶(hù)微笑道別。服務(wù)結束后與用戶(hù)微笑道別，留下便民服務(wù)卡；
（十）一訪(fǎng)：安排專(zhuān)人回訪(fǎng)用戶(hù)。公司安排專(zhuān)人對入戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)，征求用戶(hù)意見(jiàn)、建議、以便更好地改進(jìn)我們的工作。
二、“三自備”
三、“三賠償”
供熱溫度不達標賠償、責任事故給用戶(hù)帶來(lái)?yè)p失賠償、服務(wù)態(tài)度引發(fā)侵權責任賠償。
第五章 服務(wù)窗口行為規范
第十二條 對外服務(wù)人員著(zhù)裝規范
本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及下屬各單位對外服務(wù)人員的服務(wù)著(zhù)裝。具體要求如下：
一、在工作崗位上、在工作場(chǎng)所內一律身著(zhù)統一工作服；
二、工作服應干凈、平整，無(wú)破損；
三、佩戴正面可視的工作標牌，工作牌要求夾在工作服左胸前，管家服務(wù)牌要求掛于胸前，不允許遮擋姓名、照片及工號；
五、不留奇異發(fā)型、不蓄留長(cháng)指甲，不做夸張的指甲裝飾；男性服務(wù)人員不留胡須。
第十三條 站容站貌定置管理規范
本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及各子公司所屬收費點(diǎn)和其他對外服務(wù)窗口。具體要求如下：
一、對外服務(wù)窗口門(mén)前清潔無(wú)雜物,有一定的綠化空間，室外懸掛標志、牌匾、橫幅要醒目、整齊、干凈，宣傳欄保持清潔，有條件的可結合服務(wù)工作內容定期更新宣傳內容；
三、室內無(wú)網(wǎng)吊，燈罩、墻壁、地面、玻璃干凈，接待室（大廳）、收費室內各類(lèi)臺賬及辦公物品擺放位置與定置圖吻合，并保持電腦、電話(huà)、桌椅、臺賬等清潔整齊；
四、收費大廳（接待室）上墻服務(wù)制度符合標準化要求，無(wú)破損、無(wú)褪色、無(wú)灰塵。
第六章 服務(wù)人員行為規范
第十四條 用戶(hù)接待服務(wù)崗位行為規范
本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及下屬子公司對外服務(wù)人員。具體行為規范如下：
一、統一著(zhù)工裝，工作牌佩戴于左胸前，衣著(zhù)干凈整潔，講究個(gè)人衛生；
二、接待來(lái)訪(fǎng)，主動(dòng)問(wèn)好，熱情周到，規范用語(yǔ)，禮貌迎送；
三、站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰；
四、坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿；
五、服務(wù)人員為行動(dòng)不便人士或老年用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應當主動(dòng)給予特別照顧。用戶(hù)提出上門(mén)服務(wù)申請時(shí)，應上門(mén)提供服務(wù)；對聽(tīng)力不好的用戶(hù)，應適當提高音量，放慢語(yǔ)速；
六、接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)鈴響三聲內接線(xiàn)，致“您好”，自報單位和工號；結束時(shí)確認對方掛機后，方可掛機；
七、服務(wù)人員與用戶(hù)交接錢(qián)物時(shí)，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟；
八、認真接談，確認用戶(hù)相關(guān)信息，按照規范要求辦理業(yè)務(wù)，準確、詳實(shí)、快捷的做好信息記錄；
九、解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，保持微笑，語(yǔ)氣和藹，不搶話(huà)，不爭執。對答復意見(jiàn)不確定的不得擅自隨意答復，避免因態(tài)度問(wèn)題或答復不到位造成用戶(hù)不滿(mǎn)意；
十、認真處理用戶(hù)訴求。嚴格按照時(shí)限要求辦結、反饋及回訪(fǎng)；
十一、做好信息的整理、歸檔、統計和綜合分析工作，及時(shí)更新相關(guān)記錄臺賬。
第十五條 熱線(xiàn)服務(wù)崗位行為規范
本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及下屬子公司熱線(xiàn)服務(wù)崗位行為規范；
一、熱線(xiàn)服務(wù)人員嚴格執行“首問(wèn)負責制”；
二、熱線(xiàn)員在電話(huà)鈴聲響三次內接起電話(huà)，先致“您好”，主動(dòng)報明身份：“淄熱集團‘xxx’服務(wù)熱線(xiàn)”，對用戶(hù)服務(wù)應使用普通話(huà)，語(yǔ)言要精煉、態(tài)度要和藹、耐心；
三、電話(huà)應答過(guò)程中，應精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，全神貫注，并能準確、迅速地理解和記錄來(lái)電人的訴求；
四、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，嚴禁喝水、吃食物等行為；
五、無(wú)論任何情況下不可主動(dòng)掛斷用戶(hù)電話(huà)；
六、無(wú)論任何情況下，堅決不出現污言穢語(yǔ)，不與用戶(hù)發(fā)生沖突；
七、對于非本公司服務(wù)范圍的用戶(hù)來(lái)電，要指導用戶(hù)致電相關(guān)單位；
八、對已知情況應立即答復。如不能立即答復，也應先行受理，做好記錄，然后調查情況，并于半小時(shí)內答復用戶(hù)；
九、對于比較復雜的問(wèn)題，不能立即處理的，應在半小時(shí)內向用戶(hù)說(shuō)明情況，然后立即采用電話(huà)告知及轉辦函的形式，交相關(guān)部門(mén)處理，并限期責任部門(mén)在三日內處理完畢并回復；
十、對于特別復雜的問(wèn)題，應由責任部門(mén)與用戶(hù)共同協(xié)商拿出具體處理意見(jiàn)，必要時(shí)以書(shū)面形式向分管領(lǐng)導及主要領(lǐng)導請示；
十一、熱線(xiàn)服務(wù)員應做好記錄，將投訴人的姓名、地址、電話(huà)、投訴內容、處理情況和處理結果及時(shí)記錄在熱線(xiàn)平臺上。交接班時(shí)按照交接班制度將投訴處理情況交待清楚，重點(diǎn)工作重點(diǎn)交待，做到手續清、責任明、上下銜接通暢；
十二、回訪(fǎng)時(shí)，應避免在休息及用餐時(shí)間撥打用戶(hù)電話(huà)。應預先整理好通話(huà)內容，語(yǔ)言應簡(jiǎn)潔明了；
十三、屬于用戶(hù)不理解供熱政策或是用戶(hù)室內自用供暖設施存在問(wèn)題等原因造成的用戶(hù)不滿(mǎn)意，應在回訪(fǎng)記錄中寫(xiě)明；
本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司下屬各子公司所屬區域內的室內供熱設施漏水維修、調試、測溫等入戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作。
（一）在接到熱線(xiàn)轉辦或用戶(hù)來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，對供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的，工單派出后，片區管家或責任部門(mén)應在半小時(shí)內與用戶(hù)取得聯(lián)系，再按照投訴件的處理時(shí)限處理；
（二）上門(mén)服務(wù)以前對外服務(wù)人員應先檢查攜帶的工具，所需材料以及墊布、鞋套、接水器具、抹布、通訊工具等是否備齊；
（三）對外服務(wù)人員應按照服務(wù)時(shí)限或與用戶(hù)預約的時(shí)間準時(shí)上門(mén)。因特殊原因不能如約上門(mén)時(shí)，應立即與用戶(hù)溝通，表示歉意，取得諒解。在征得用戶(hù)同意后，重新預約上門(mén)時(shí)間。
二、片區管家入戶(hù)服務(wù)基本行為規范：
(一)供熱片區管家在入戶(hù)服務(wù)時(shí)應駕駛專(zhuān)用電動(dòng)車(chē)、佩戴專(zhuān)用頭盔。駕車(chē)行駛過(guò)程中必須遵守交通規則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車(chē)私用；
(二）入戶(hù)服務(wù)應提前與用戶(hù)預約，且必須在約定時(shí)間到達約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達，非運行期應至少提前一天、運行期應至少提前1小時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系；可在取得用戶(hù)同意后通過(guò)協(xié)商更改時(shí)間、地點(diǎn)；
(三)入戶(hù)敲門(mén)應按門(mén)鈴或者輕輕敲門(mén)三下，在用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應回復：“您好，xx公司供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門(mén)；
（四）著(zhù)公司統一要求的工裝，佩戴用戶(hù)正面可視的工作牌。不留奇異發(fā)型、不留胡須、嚴禁赤腳或穿拖鞋。做好“三自備”；
（五）用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，管家應面帶微笑，對用戶(hù)開(kāi)門(mén)致謝，主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意。征得同意后，穿好鞋套規范入戶(hù)；
（六）入戶(hù)服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規章制度，尊重用戶(hù)的風(fēng)俗習慣。不得在用戶(hù)家中吸煙、飲食，禁止向用戶(hù)索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶(hù)家中服務(wù)；
（七）服務(wù)過(guò)程中應保持現場(chǎng)清潔，盡量減少觸碰用戶(hù)室內物品。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶(hù)地面（板）造成損傷。如需觸碰、搬移用戶(hù)室內物品時(shí)必須在先征得用戶(hù)同意方可進(jìn)行；
（八）服務(wù)過(guò)程中應與用戶(hù)做好溝通，耐心回答用戶(hù)的疑問(wèn),不隨意回答自己不清楚的問(wèn)題；對用戶(hù)的違規用熱行為進(jìn)行及時(shí)有效地制止；
（九）入戶(hù)維修前、維修后分別進(jìn)行拍照，保留圖片資料；
（十）對于涉及用戶(hù)產(chǎn)權設施維修、維修可能造成物品損壞等需要說(shuō)明的事項應提前告知用戶(hù)，不能私自向用戶(hù)承諾或提出不合理的建議；
（十一）如在工作中損壞了用戶(hù)原有設施，應盡量恢復原狀或等價(jià)賠償；
（十二）盡量不安排夜間服務(wù)，如用戶(hù)確實(shí)需要夜間服務(wù)的應提前與用戶(hù)溝通，盡量做到不擾民；
（十三）遇有樓前或者樓道內等公共場(chǎng)所施工，應及時(shí)了解施工進(jìn)度，接受用戶(hù)關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢(xún)，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時(shí)將投訴情況反映至項目施工部門(mén)，并督促整改；
（十四）現場(chǎng)工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)，應向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項，并主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)。井內作業(yè)后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛的通行。禮貌道別，并留下便民服務(wù)卡；
（十五）供熱管家應熟悉所轄供熱范圍內小區、樓宇情況，了解用戶(hù)上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統一要求張貼注水通知、繳費通知等。
第十七條 測溫服務(wù)行為規范
本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司下屬子公司所屬區域內用戶(hù)測溫服務(wù)工作。
一、測溫類(lèi)別：
（一）預約測溫：接到用戶(hù)測溫申請后，在正式采暖期開(kāi)始后十日內，五小時(shí)內到達現場(chǎng)；在正式采暖期的其他時(shí)間，兩小時(shí)內到達現場(chǎng)；
（二）主動(dòng)測溫：制定主動(dòng)測溫計劃，在供熱區域的近端、中部、末端按照1-3%的比例制定用戶(hù)測溫計劃，及時(shí)掌握供熱情況，并建立測溫臺帳。測溫點(diǎn)的布置要合理，在各供熱區域的近端、中部和末端的不同位置，選擇不同樓座、樓層和朝向設立測溫點(diǎn)，以了解供熱效果，為供熱運行提供參考；
（三）投訴測溫：接到用戶(hù)溫度不達標投訴后，責任單位應在半小時(shí)內到達現場(chǎng)進(jìn)行測溫；
（四）室內溫度采集器：室內溫度采集裝置應盡可能多的覆蓋所轄用戶(hù)，且應覆蓋供熱系統近、中、遠端，建筑物高、中、低層，戶(hù)型位置邊、角、頂、中戶(hù)；室內溫度采集裝置應避免安裝至冷墻、窗邊等影響室溫采集準確性的位置。供暖期前應對室內溫度采集裝置進(jìn)行維護，保證測溫誤差在允許范圍之內。供暖期運行期間，應保證室溫采集裝置穩定供電，正常運行，定時(shí)將室溫數據傳輸至監控系統。
二、測溫規范：
（一）室溫檢測計量器具及要求：測溫用的計量器具必須按規定的周期到法定技術(shù)機構進(jìn)行檢定（校準），保證檢定（校準）封記完好。現場(chǎng)測量居民室內溫度時(shí)，必須攜帶并出示有效期內的檢定（校準）證書(shū)；
（二）測量室溫時(shí)，應關(guān)閉所測房間的門(mén)窗1小時(shí)以上，將計量器具置于被測房間的中央，距離地面1.20±0.1米，待讀數穩定后予以記錄，請用戶(hù)簽字確認，若用戶(hù)開(kāi)門(mén)開(kāi)窗拒絕測溫；
（三）測量室溫若不達標應査明原因及責任主體，屬于公司供熱設施原因的應盡快修復，直至室溫達標，按規定減免熱費；屬于用戶(hù)自有供熱設施原因的，用戶(hù)應按照技術(shù)要求進(jìn)行整改，熱費不予減免。
（一）測溫時(shí)應每個(gè)房間都測，如用戶(hù)不同意測的房間應向用戶(hù)說(shuō)明視為達標，并在測溫單上注明；
（二）建立《用戶(hù)測溫臺賬》、《溫度不達標用戶(hù)臺賬》，不達標用戶(hù)要逐戶(hù)建立，每戶(hù)一頁(yè), 然后跟蹤回測，并把回測記錄登記在臺賬上，直至達標；
（三）入戶(hù)測溫時(shí)要嚴格遵守集團有關(guān)服務(wù)規范，如實(shí)、規范填寫(xiě)《居民室內溫度測量單》，請用戶(hù)簽字確認。如用戶(hù)拒簽，在《居民室內溫度測量單》上注明，并測量在同一時(shí)間左右、樓上樓下鄰居室溫作為參考；
（四）主動(dòng)測溫要避開(kāi)10:00-14:00的時(shí)間，不安排夜間主動(dòng)入戶(hù)測溫；
（五）測溫應做到“一摸二看三檢查”，即：一是要先摸暖氣片，如暖氣片是涼的，則不需要測溫；二是看閥門(mén)是否打開(kāi)，是否打開(kāi)門(mén)窗使臥室、起居室與無(wú)供熱設施的空間相通。三是檢查采暖設施是否被包封、遮擋、堆放物品等影響散熱效果的情況，房屋結構是否改變、暖氣設施是否改動(dòng)，然后再進(jìn)行測溫，并在測溫單中寫(xiě)明；
（六）若用戶(hù)對測溫結果有異議，供用熱雙方均可委托雙方認可的第三方檢測機構檢測。確認室溫達標的由用戶(hù)承擔檢測費用；確認室溫不達標的，按照責任主體承擔檢測費用。
第十八條 入戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)行為規范
本規范適用于淄博市熱力集團有限責任公司下屬子公司所屬區域內用戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)工作。
一、結合“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)要求，制定回訪(fǎng)方案，了解用戶(hù)需求；
二、在征得供熱用戶(hù)同意的前提下，通過(guò)調查供熱用戶(hù)對服務(wù)人員的滿(mǎn)意程度，及時(shí)發(fā)現用戶(hù)及管理中存在問(wèn)題，挖掘用戶(hù)服務(wù)訴求，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，獲得較好的用戶(hù)滿(mǎn)意率和忠誠度；
三、回訪(fǎng)人員應提前了解用戶(hù)的基本資料和過(guò)往服務(wù)情況；
四、回訪(fǎng)內容宜包含：服務(wù)態(tài)度、工作效率、員工著(zhù)裝、守時(shí)守約、專(zhuān)業(yè)能力、及時(shí)性、建議意見(jiàn)等；
五、對于經(jīng)回訪(fǎng)后用戶(hù)仍不滿(mǎn)意的事項，回訪(fǎng)人員應按照投訴工單的流程進(jìn)行處理，并持續跟蹤，直至徹底解決；
六、回訪(fǎng)人員完成用戶(hù)的回訪(fǎng)調查后，應作出標識，避免重復回訪(fǎng)。
