(0533)2777557
序號 | 項目 | 服務(wù)承諾內容 | 承諾達標率（%） |
1 | 供熱水質(zhì) | 供熱水質(zhì)符合《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T 1576、《城鎮供熱管網(wǎng)設計規范》CJJ 34的規定。 | 100 |
2 | 供熱質(zhì)量 | 供熱溫度標準符合《山東省供熱條例》要求；供熱時(shí)間按淄博市人民政府確定的供熱起止時(shí)間執行。 | 99 |
3 | 服務(wù)渠道 | 通過(guò)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（淄博）、微信公眾號、支付寶、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)968111、共享營(yíng)業(yè)廳、各級政務(wù)服務(wù)中心線(xiàn)上線(xiàn)下渠道為用戶(hù)提供服務(wù)。 | 100 |
4 | 服務(wù)保障 | （1）卡號、區域管家、服務(wù)站點(diǎn)等基礎業(yè)務(wù)實(shí)現實(shí)時(shí)查詢(xún)；采暖費實(shí)時(shí)繳納；電子發(fā)票即時(shí)查詢(xún)并下載。 | 100 |
（2）在線(xiàn)報停7個(gè)工作日內關(guān)閥。 | 100 | ||
（3）恢復用熱11月15日前確保開(kāi)閥，11月15日后48小時(shí)開(kāi)閥。 | 98 | ||
（4）測溫申請即時(shí)受理，供暖管家與用戶(hù)聯(lián)系，預約處理時(shí)間。 | 100 | ||
（5）供熱面積核準和過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)現窗口即時(shí)受理；線(xiàn)上辦理1 個(gè)工作日完成資料審核，審核結果第一時(shí)間通知用戶(hù)。 | 99 | ||
（6）測溫不達標退費符合《山東省供熱條例》和淄建發(fā)[2021]103號《關(guān)于印發(fā)淄博市冬季供熱服務(wù)規范的通知》，合規退費時(shí)限不晚于供熱結束后的兩個(gè)月內。 | 100 | ||
5 | 應急搶修 | （1）供熱管道破裂、供熱閥門(mén)損壞或熱力井大量冒蒸汽：一般故障6小時(shí)內修復完畢，重大故障20小時(shí)內修復。 | 98 |
（2）井蓋類(lèi)問(wèn)題：40 分鐘內到達現場(chǎng)處理、設置安全警示標志，2 小時(shí)內對缺失、損毀井蓋進(jìn)行補裝、更換；需要大修井口的 24 小時(shí)內完成。 | 98 | ||
（3）戶(hù)內漏水類(lèi)問(wèn)題：15分鐘內與用戶(hù)聯(lián)系，40 分鐘內到達現場(chǎng)處理。 | 98 | ||
6 | 咨詢(xún)建議、投訴 | （1）咨詢(xún)建議可立即答復的，當即答復；無(wú)法立即回復的問(wèn)題，供暖管家1小時(shí)內與用戶(hù)聯(lián)系，預約處理時(shí)間。 | 100 |
（2）用戶(hù)投訴或主管部門(mén)轉辦投訴，即時(shí)受理，責任部門(mén)或供暖管家1小時(shí)內與用戶(hù)聯(lián)系，預約處理時(shí)間。 | 100 | ||
（3）一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。 | 98 | ||
7 | 社會(huì )公益 | （1）供暖季向用戶(hù)發(fā)送供熱短信，幫助用戶(hù)了解供熱政策和企業(yè)供熱動(dòng)態(tài)，免費指導用戶(hù)排氣、清洗過(guò)濾網(wǎng)等。 | 100 |
（2）常態(tài)化開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”進(jìn)社區服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)現場(chǎng)受理基礎供熱業(yè)務(wù)辦理，為孤寡老人、困難用戶(hù)、殘障用戶(hù)等提供上門(mén)排氣、沖洗管道、清洗過(guò)濾網(wǎng)、供暖知識咨詢(xún)等幫扶服務(wù)。 | 100 |
